Basic Policy on Customer Harassment カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．基本姿勢

　日清オイリオグループはお客様にご満足いただける商品・サービスを提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、商品・サービスの改善・品質向上において、有用な情報が得られる貴重な機会と考えております。
　一方、お客様の要求内容や言動に、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力などのカスタマーハラスメントがあった場合、従業員の尊厳が傷つけられ、商品・サービスの提供にも悪影響を及ぼす可能性があります。従業員の安全な就業環境を確保し、これからも良質な商品・サービスを持続的に提供するため、要求内容や言動が社会通念上不相当と判断した場合は、適切な対応を取らせていただきます。

２．カスタマーハラスメントの定義

　当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
　「著しい迷惑行為」とは、以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

【著しい迷惑行為の例】

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をＳＮＳ等へ投稿する行為
• セクシュアルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

• 問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、お客様の要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると当社グループが判断した場合、サービスの提供など以後の対応を中断、あるいはお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等の外部の専門家と連携のうえ、カスタマーハラスメントに毅然と対応します。

４．当社グループ内における取り組み

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先に行います。
• 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識・対応方法の教育を行います。また、従業員が加害者となることがないよう教育を行います。
• 社内相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

以　上